1) 잘한 점 우선, 해당 호텔의 경우 고객이 하는 컴플레인에 대한 대처 방안과 그에 대한 행동 가이드라인이 확실했다는 점, 그리고 직원들이 그를 확실히 인지하고 수행했다는 점은 잘했다고 평가할 수 있을 것이다. 가이드라인이 있음에도 불구하고 그를 제대로 따르지 않거나 그에 대한 숙지가 미흡할 수도 있는데 사례를 보니 평소 직원 훈련이 잘 되어 있다는 것을 알 수 있었다.
그리고 이러한 대처가 고객의 재방문을 이끌었다는 점 또한 훌륭한 점이라고 평가받을 수 있을 것이다. 마지막 도착 순간까지 고객을 배려했다는 점(전화 확인), 고객이 스스로를 VIP로 느끼게 만들었다는 점 등은 칭찬받아 마땅한 점이라고 생각한다. 2) 잘못한 점 하지만 이러한 대응이 일종의 매뉴얼이었다는 사실을 많은 고객이 알게 되는 것은 바람직하지 않다고 생각한다.
왜냐하면 관련 대응으로 인해 고객은 자신이 스스로 해당 호텔에서 특별 대우를 받는 사람이라고 생각했을 것이며, 아울러 자신만 특별한 서비스를 받았다고 ...
#호텔의서비스실패회복방법
#호텔컴플레인대처방안
원문링크 : 사례에 등장하는 호텔의 서비스 실패 회복 방법에 대한 평가의 잘한 점과 잘못한 점, 향후 보완 아이디어를 제시하시오.