미용실의 CRM(Customer relationship management), 즉 미용 서비스를 제공하는 입장의 고객 관계 관리란 무엇일까? 서비스 업장에 고객에 최초 방문하게 하는 것에서부터 그 고객이 지속적으로 방문하여 충성 고객(loyal customer)으로 자리 잡게 하는 것이 미용실의 고객 관리 마케팅이 될 수 있는데, 이때 미용실이 제공하는 것은 무형의 서비스라는 특징을 특기해야 할 것이다.
서비스란 그 품질을 측정하기도 어려울뿐더러 서비스의 품질을 균일하게 유지하는 것도 어렵다. 따라서 품질을 상향 평준화하도록 노력해야 할 것이며, 모든 고객에게 만족스러운 서비스가 제공될 수 있도록 하며 뿐만 아니라 한 고객이 여러 번에 걸쳐 미용실을 방문할 때 마찬가지로 동일한 수준의 서비스가 제공되어 이전과 유사한 품질이라고 인지할 수 있도록 유도해야 할 것이다.
한편 서비스 품질의 상향 평준화 및 서비스 형태 균일화와 더불어, 동전의 양면으로 보이지만 미용실의 고객 관계 형성에서...
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