현재 컨택센터는 4차 산업혁명의 중심에 있는 인공지능을 통해 큰 변화를 맞고 있습니다. 인공지능은 시스템과 솔루션의 지원을 받아 휴먼 상담사가 감당하던 업무를 보조하여 고객에게 신속하고 정확한 정보를 제공하고 있습니다.
그러나, 인공지능의 기능을 발휘하기 위해서는 정확한 데이터가 필요하며, 아직은 이러한 자료가 부족하여 완벽한 답변을 제공하는 데는 한계가 있습니다. 하지만 인공지능의 역량은 빠르게 향상되고 있으며, 곧 인공지능 없이는 컨택센터 서비스가 불가능한 시대가 올 것임을 확신할 수 있습니다.
최근 IT 기업들은 컨택센터에 인공지능 AI를 적용하여 AICC(Artificial Intelligence Contact Center)라는 용어를 사용하기 시작했습니다. 컨택센터와 관련된 용어를 결정하는 주체는 IT 기업들입니다.
새로운 기술을 개발하고 해당 기술에 적합한 이름을 붙여 판매합니다. 초기에는 전화 기반 서비스만을 제공하는 "콜센터솔루션"이라는 용어로 IT회사들이 장비를 판매...
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