고객 여정 맵(Customer Journey Map)이란 무엇일까요? 고객 여정 맵은 고객이 상품이나 서비스를 이용하는 과정을 시각적으로 표현한 도구입니다.
이를 통해 고객이 제품 또는 서비스와 상호작용하는 모든 단계를 파악하고 분석할 수 있습니다. 고객 여정 맵은 고객의 니즈와 감정을 이해하고, 그에 맞춰 최적의 경험을 제공하는 데 도움을 줍니다.
이를 통해 기업은 고객의 니즈를 충족시키는데 중점을 두며 서비스를 개선하고 혁신할 수 있습니다. 고객 여정 맵은 주로 다양한 요소를 고려하여 제작됩니다.
첫 번째로는 고객이 제품이나 서비스를 인지하는 단계부터 충성고객이 되는 단계까지의 여정을 포괄적으로 반영해야 합니다. 두 번째로는 각 단계에서 고객이 겪는 감정과 경험을 정확히 파악하여 표현해야 합니다.
세 번째로는 다양한 데이터와 통찰을 기반으로 고객의 Bedrock Truth(고객의 진정한 목표와 욕구)를 파악하고 이를 반영해야 합니다. 이렇게 종합적으로 고객 여정 맵을 구성하면, ...
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