고객 여정 맵(Customer Journey Map)이란? 고객 여정 맵(Customer Journey Map)은 고객이 상품이나 서비스를 이용하는 과정을 시각적으로 나타낸 도구로, 고객의 경험과 감정을 중심으로 설계됩니다.
이를 통해 기업은 고객이 제품 또는 서비스를 이용하는 과정에서의 어려움이나 만족도를 파악할 수 있어, 고객 경험을 개선하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 여정 맵은 주로 여러 단계로 나누어져 있습니다.
예를 들어, '인지 단계', '고려 단계', '구매 단계', '서비스 이용 단계', '재구매 단계' 등이 있을 수 있습니다. 각 단계에서는 고객이 가지는 니즈와 감정, 만족도 수준 등을 고려하여 그에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다. ?
고객 여정 맵을 제대로 활용하려면 고객과의 소통이 중요합니다. 고객의 목소리를 듣고, 그들이 실제로 느끼고 있는 것을 파악해야 합니다.
또한, 데이터와 분석을 통해 객관적인 정보도 수집해야 합니다. 이를 통...
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