컨택센터 : AI로 진화하는 금융권컨택센터

빅테크에 대응하는 금융 회사의 고객 서비스 역량 강화 코로나 19로 인해 비대면 서비스의 수요가 급증하면서, 금융권에서도 디지털 역량을 강화하는 것은피할 수 없는 과제가 되었습니다. 빅테크 기업들은 디지털 파워를 이용하여 소비자 금융시장에서 주목을 받고 있으며, 미래의 핵심 고객인 젊은층은 오프라인보다는 온라인을 선호하는 경향이 있습니다.

따라서 경쟁력 있는 디지털 경험을 제공하는 것은 금융 회사들에게 생존의 문제로 부각되고 있습니다. 실제로 많은 금융회사 CEO들이 디지털 전환을 강조하고 있는것도 이러한 이유 때문이라고 볼 수 있습니다.

금융권의 디지털 혁신은 이미 다양한 분야에서 진행되고 있습니다. 대면으로만 가능했던 서비스들이 디지털 환경으로 이동하는 것은 물론, 디지털에서만 가능한 "디지털 온리(Only)" 형태의 서비스들도 등장하고 있습니다.

최근에는 컨택센터(콜센터)도 디지털 혁신의 영향을 받고 있습니다. 특히, 인공지능(AI)기술을 활용하여 기존의 컨택센터보다 효율성을 ...