[슬기로운 CS 백서] 고객만족 용어정리

CS (Customer satisfaction, 고객만족) 고객의 욕구(Need)와 기대(Expert)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태를 말합니다. 그리고 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고,고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클입니다.

CRM (Customer Relationship Management, 고객관계관리) 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익입니다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용할 수 있는 것이며, 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객 관계를 ...